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IFLA Tag 6 – Textmining im Auskunftsdienst

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Und schon wieder letzte offizielle Tag der IFLA..

Finnischer Bücherbus

Finnischer Bücherbus vorm Kongresszentrum

Am letzten Tag hatte ich mir noch eine Session der „social sciences libraries“ angeschaut: „Empowering library users to solve problems: our stories“.

Im ersten Vortrag ging es um die Erkenntnisse die man aus Auskunftsanfragen ziehen kann. Susan Gardner Archambault präsentierte: Desk statistics under a microscope = improved library services.

In ihrer Bibliothek wird Gimlet verwendet (ein review dazu) um die Anfragen am Infoschalter statistisch auszuwerten. Das macht zwar etwas Aufwand erlaubt aber dann text mining in den erhobenen Daten zu machen. Die Bibliothek kategorisiert dazu die Anfragen z.B. in Orientierungs- oder technische Anfragen und macht dann Wortfrequenzanalysen.

Daraus lassen sich dann Verbesserungsvorschläge ableiten, die von simpel (bessere Wegweiser zu Toilette) bis auwändiger (eine Software die freie Computer auf einer Karte darstellt) reichen.

Außerdem wird noch in der Bibliothek Libanswers eingesetzt um eine knowledge base an Benutzerfragen aufzubauen oder Umfragen vor dem Kauf neuer technischer Ausstattungen durchgeführt (dies hat den netten Nebeneffekt, dass die Bibliothek gemerkt hat, dass die NutzerInnen nicht unbedingt den teuersten Scanner brauchen..).

Der nächste Vortrag war wieder ein deutscher Beitrag. Sebastian Nix vom Wissenschaftszentrum Berlin sprach über: Was wir von unseren Nutzern lernen können – und wie. und hat dort drei Fallstudien seiner Einrichtung vorgestellt: eine allgemeine Kundenzufriedenheitsumfrage, eine Usability-Studie zur Website und eine Umfrage zu Literaturverwaltungssystemen. Hilfreich zur Durchfürhung solcher Projekte gerade in kleineren Einrichtungen sind Kooperationen mit Ausbildungseinrichtungen (im WZB Fall die FH Potsdam oder das Institut für Bibliothekswissenschaften an der HU), außerdem ist natürlich eine Rückmeldung an die NutzerInnen über Ergebnisse und Konsequenzen wichtig.

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Written by Peter

August 17, 2012 at 8:34 am

Veröffentlicht in Konferenzen, wlic2012

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IFLA Tag 3 – Bibliothekare schrecken ab

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Die zweite Session am Montag war „Generation Google needs us: new roles for visibility in the digital age for information and reference services“.

Der erste Vortrag Information „Lost and Found“ – new models for library reference service beschäftigte sich mit den Informationsdiensten der Stadtbibliothek Helsinki. Die KollegInnen sind ziemlich innovativ, so gab es beispielsweise das Projekt einer „Informationstonne“ mit der die Stadtbibliothek auf öffentlichen Veranstaltungen in Helsinki präsent war. Großartige Idee eigentlich, die in der Praxis aber nicht so richtig funktioniert hat. Wahrscheinlich ist ein Auskunftsinterview nichts, dass die NutzerInnen im öffentlichen Raum führen wollen?

Ansonsten handelte der Vortrag vom „Ask Anything“ Service der Stadtbibliothek. Interessant ist, dass dieser Dienst eben nicht „Ask A Librarian“ heißt, nach Meinung einiger KollegInnen hat gerade das Fehlen des Begriffs Bibliothek dazu geführt, Hemmschwellen abzubauen und damit zum Erfolg des Dienstes beigetragen. Auch das Fragenspektrum ist dadurch sehr breit, so wurde etwa auch gefragt wie man einen Knopf annäht.

Die Stadtbibliothek hat auch eine sehr interessante Kooperation mit dem öffentlichen Radio. Dort läuft eine zehnminütige Sendung, in der BibliothekarInnen Anfragen der HörerInnen beantworten. Im Stadtradio gibt es auch eine Kooperationssendung „Secrets of Helsinki“ in der die Stadtbibliothek interessante Fakten zur Stadt präsentiert.

Auf der kommenden, neuen Website von „Ask Anything“ gibt es ein Fragenarchiv, in dem die NutzerInnen Antworten kommentieren und bewerten können. Dies kann unter Umständen auch dazu führen, dass eine Nutzerantwort besser als die der Stadtbibliothek bewertet wird..

An die BibliothekarInnen hat dieser Dienst auch neue Anforderungen gestellt: weg von den ausführlichen, enzyklopädischen hin zu den kurzen, knackigen Antworten um die Leute nicht mit Informationen zu erschlagen.

Der nächste Vortrag war Does GENERATION Google REALLY need us? von zwei Kollegen aus Hongkong. Interessant war etwa eine Umfrage zum Vergleich der Wichtigkeit von Bibliotheksdienstleistungen 2005-2011. Bei den HochschullehrerInnen war der Auskunftsdienst die einzige Dienstleistung die über die Jahre weniger wichtig geworden war (bei den Studierenden waren das auch noch andere).

Eine anthropologische Studie unter College-StudentInnen kam zum Schluss, dass für diese Beziehungen die auf Einfluss und Familiarität beruhen wichtig sind und zu BibliothekarInnen eben keine Beziehung besteht.

Nach einem Programm an der Universität, in dem die Bibliothek in die Lehre integriert wurde, hat sich das geändert und die Anzahl der „higher level questions“ ist gestiegen.

Den nächsten Vortrag hatte die Bibliothekarin der „Itinerant Poetry Library“, die auch beim letzten Bibcamp in Köln war: Reference Librarianship on the Fly: taking the Librarian out of the Library. Interessanter Vortrag, es ging um Bibliotheksarbeit außerhalb der Bibliothek. Angefangen vom „Open Air Lesesaal“ der New York Public Library, bis hin zur „radical reference“ bei Demos und Festivals oder der „Occupy Wall Street“ Library (Ich hatte dazu auch einmal eine Stimme geschrieben).

Auch eine „Mile High Reference Library“ wurde vorgestellt, dort kann man im Flugzeug z.B. Infos über das Zielland bekommen. Das Projekt wurde allerdings inzwischen eingestellt.

Allen diesen Ansätzen ist gemein, dass es einfach eine andere Qualität im Umgang mit den BenutzerInnen gibt, wenn das gewohnte Umfeld der Bibliothek verlassen wird.

Danach ging es wieder in die klassische Bibliothek zurück mit einem Vortrag zweier junger schwedischer Kolleginnen: How can we make our digital material more visible in the physical library? Das Problem bei digitalen Ressourcen ist, dass die NutzerInnen in die Bibliothek kommen, an den BibliothekarInnen vorbei zum Regal gehen und damit einfach nicht mitbekommen, welchen tollen E-Book Bestand es gibt.

2010 wurden in deren Bibliothek E-Books nur von einem Drittel der NutzerInnen genutzt. Übrigens auch nicht von den BibliothekarInnen selber. Daher gab es ein kleines Nebenprojekt: die MitarbeiterInnen bekamen die „Hausaufgabe“ ein E-Book auf einem beliebigen Endgerät zu lesen und tauschten sich danach in einem „Runden Tisch“ darüber aus.

Danach wurden zur Verbesserung der Sichtbarkeit von elektronischen Ressourcen kleine, billige Fotoframes mit Präsentationen in die Regale gestellt (oder an die Wand geschraubt). Auch QR-Codes wurden innerhalb und außerhalb (Plakate am Campus, der QR Code lud dazu ein, sich an der Infotheke eine Geschenktüte abzuholen) der Bibliothek eingesetzt.

Das Projekt war auch ziemlich erfolgreich, der Anteil von E-Book NutzerInnen ist auf zwei Drittel angestiegen.

Der letzte Vortrag handelte von einer SMS-Auskunft an einer kalifornischen Universität: If we build it, will they come? Understanding reference users in the age of texting. Für Faktenfragen eignen sich SMS ganz gut, die Anforderungen an die Antwortzeiten sind allerdings relativ hoch. Die NutzerInnen erwarten in der Regel eine Antwort innerhalb von 20 Minuten.

Written by Peter

August 15, 2012 at 9:56 am

Veröffentlicht in Konferenzen, wlic2012

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E-Book Freitag III

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Der dritte Eintrag in meiner Serie bei dem „Freitag“ leider etwas metaphorisch zu sehen ist. Dafür gibt es wieder etwas Bibliothekarisches…

Vorstellen möchte ich heute Feedbooks, die sich selber als „cloud service for digital publishing/distribution“ bezeichnen. Die Gründer kommen aus Frankreich und bieten neben den üblichen Angebot an public domain Büchern auch die Möglichkeit eigene Werke zu publizieren. Dadurch finden sich z.B. auch einige Werke des brasilianischen Autors Paulo Coelho im Angebot (wem’s halt gefällt..).

Interessant ist aber auch die Möglichkeit sich eigene „Zeitungen“ aus verschiedenen RSS Feeds zusammenstellen zu können. Hier etwa ein Beispiel in dem

zu einer Zeitung namens „Favorite Tech News“ kombiniert werden. An Formaten werden EPub, Mobipocket/Kindle und PDF angeboten. Die PDFs kann man auch in Seitengrösse, Schriftart und -grad anpassen um die Lesbarkeit bei kleineren Bildschirmen zu erhöhen.

Vorstellen möchte ich aber heute den „Obnoxius librarian from hades“ von Dennie Heye. Dieses Buch ist quasi eine Variante des „Bastard Operators From Hell“, allerdings verlegt in die Bibliothekswelt.

Satire from a librarian in a large bureaucracy, trying to survive boring meetings, clueless managers, reorganisations, offshored helpdesks and l-users (library users).

Hier z.B. die wunderbare Schilderung eines Auskunftsvorgangs via Chat:

But once in a while a user passes the test and a chat window pops up on my computer. It is key to give the user the idea that they are getting help, but are better off sorting things out themselves in the future.

So I type very slowly and answer like ELIZA, the well-known computer program that simulates to be a psychoanalyst.

„I have a problem with finding information.“

„How are you today? What would you like to discuss?“

„Fine, thanks – I can’t seem to find the internal standards for setting up DPERs.“

„I see“

„Well, can you help me?“

„Please tell me more about your problem.“

„Like I said, I can’t find the standards for DPERs.“

„That sounds interesting. Tell me more about DPERs.“

„You know DPERs, don’t you? Those are our company standards.“

„Why do you worry about company standards?“

„I don’t worry about them!! I want to find them!!“

„What would it mean to you if you find the DPERs?“

„I need to finish my project asap!“

„That is quite interesting. Tell me more.“

„I don’t have TIME to tell you about my project. I need the DPERs FAST!!“

„You seem agitated. Why is that?“

„You are not helping me! Can you help me find the standards or not??“

„Why do you think I am not helping you?“

„You don’t answer my questions. For one last time: where are the DPERS??!!“

„You seem obsessed with DPERs. I will transfer this chat session to the company psychologist for further discussion.“

And off they go. It sometimes breaks my heart to see how hard working colleagues buckle under the pressure. But of course I am always there to steer them towards professional help.

Wer auf das E-Book Foramt verzichten will, kann einzelne Episoden übrigens auch im gleichnamigen Blog des Autors nachlesen.

Noch ein Hinweis: Ich bin immer auf der Suche nach interessanten Quellen für E-Books. Also wenn die p.t. LeserInnen noch Tipps haben, bitte einfach in den Kommentaren posten!

Written by Peter

September 13, 2009 at 2:40 pm

Veröffentlicht in E-Book Freitag, E-Books

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Vorankündigung: „DigiAuskunft“ bei der AIBM Tagung

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Da schon am 15. Juli Anmeldeschluss ist, bereits jetzt eine Vorankündigung: Auf der Jahrestagung 2009 der AIBM (Association Internationale des Bibliothèques, Archives et Centres de Documentation Musicaux) wird es auch einen Vortrag über die DigiAuskunft geben.

„Backing Vocals für BibliothekarInnen?“ – Professionelles Anfragemanagement und virtuelle Auskunft im fachlichen Verbund mit der DigiAuskunft

Hintergrund ist der, dass wir mit der DigiAuskunft einen virtuellen Auskunftsverbund haben an dem eine Reihe von Bibliotheken – erfreulicherweise spartenübergreifend – teilnimmt.

Innerhalb der DigiAuskunft gibt es nun kleine Unterverbünde, die vermehrt kooperieren und jeweils der erste Ansprechpartner sind wenn Anfragen nicht innerhalb der eigenen Institution beantwortet werden können.

Diese Unterbünde sind jeweils regional organisiert, z.B. als KölnBib, ErftBib etc.

Ein interessanter Ansatz wäre es aber diese Kooperation nun nach Fachgebieten zu organisieren und die jeweiligen ExpertInnen zusammenzuschließen.

Die Musikbibliotheken sind dafür prädestiniert, da es bereits eine solche Zusammenarbeit gibt. In DigiLink gibt es eine kooperative Fachsicht Musik die von mehreren Standorten genutzt wird. Frau Richts von der Bibliothek der HfM Detmold wird darüber ebenfalls einen Vortrag auf der AIBM Tagung halten: „Trio statt Solo! – Die Fachsicht Musik als neues  Fachinformationsangebot der Musikhochschulbibliotheken in Detmold, Essen und Köln realisiert anhand des
Linkverwaltungssystems DigiLink“
. Das Erstellen dieser Sicht war auch Teil ihrer Diplomarbeit (PDF), auch ein Flyer (PDF) ist dazu entstanden.

Naja, ich freue mich jedenfalls schon auf die Tagung und bin gespannt auf die Reaktionen..

Written by Peter

Juli 14, 2009 at 8:25 pm